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(f. 마지막 상담자를 담당자로 지정하기)
(d. 1:1상담 고정하기)
 
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2020년 2월 10일 (월) 14:23 기준 최신판

개요

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1. 이 문서는 이지어드민의 부가서비스인 이지데스크에 대한 메뉴얼 입니다.

  • 이지데스크는 이지어드민 사용시 기본 제공되는 기능이 아닌, 별도의 부가서비스입니다.
  • 사용을 원하시는 경우 이지어드민 담당 매니저 또는 고객센터(1661-1774)로 문의주시기 바랍니다.












2. 이지데스크는 다음과 같은 기능을 수행합니다.

카카오 플러스친구, 네이버 톡톡, SMS 대화채널을 한 페이지에 모아 실시간으로 상담할 수 있습니다.
② 과거 상담 이력에 대한 확인 및 조회가 용이합니다.
③ 개인 기기에 데이터를 보관하지 않아 관리 및 보안이 탁월합니다.
④ 오배송, 불량 상품에 대한 사진을 바로 확인 할 수 있습니다.
인증을 완료한 고객의 주문 정보를 바로 확인 할 수 있습니다.











Step 1. 이지데스크 로그인 하기

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1. 이지데스크 웹 페이지에 로그인 합니다.





Step 2. 환경설정

1. 먼저 이지데스크를 사용하기 위해서는 공통 환경 및 각 대화 채널 설정이 필요합니다.






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2. 환경설정 메뉴에서 기본적인 환경 설정을 진행합니다.






case a. 자동응답설정



a. 업무 외 시간 자동응답


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1. 지정된 업무시간 이 외에 수신된 문자에 대한 자동 응답 메시지를 전송할 수 있습니다.

  • sms의 경우 메시지가 전송 되지 않고 해당 고객 문자가 수신 되지 않습니다.






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2. 자동응답을 설정하기 위한 요일을 선택합니다

  • 설정한 요일에서 업무 시간이 아닐 때 응답메시지가 전송됩니다.






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3. 업무시간 및 점심시간을 설정합니다.






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4. 자동응답 메시지는 기본 비과금 메시지가 발송됩니다.



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  • 기본 메시지가 아닌 다른 내용의 메시지를 발송하고 싶으신 경우 과금 메시지로 발송 가능합니다.






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6. 설정 내용을 확인저장하기 버튼을 클릭하여 설정을 완료합니다.

  • 선택 또는 삭제 버튼을 클릭하면 해당 요일에 설정된 내역을 변경 또는 삭제 할 수 있습니다.






b. 대화 시작 및 완료 안내 메시지

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1. 대화 시작 및 종료를 알리는 메시지를 전송할 수 있습니다.

  • 시작 또는 종료 메시지의 단일 설정도 가능합니다.






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2. 시작 메시지를 작성하고 on/off 버튼을 on으로 설정저장하기버튼을 클릭하여 설정을 완료합니다.






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3. 종료 메시지를 작성하고 on/off 버튼을 on으로 설정저장하기버튼을 클릭하여 설정을 완료합니다.






case b. 이지어드민 CS연동

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1. 이지데스크에서 상담내역 입력시 자동으로 이지어드민 CS내역에 추가됩니다.






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2. 사용을 원할 경우 사용함에 체크 후 저장하기 버튼을 클릭합니다. (기본값: 사용안함)






case c. 시스템 설정

a. 상담 중지 설정


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1. 상담을 일시적으로 중단할 수 있습니다.

  • 고객이 보낸 메시지가 이지데스크에 수신되지 않고, 고객에게는 상담불가 메시지가 전송됩니다.
  • 메시지 내용: 지금은 상담 가능 시간이 아닙니다
  • 상담 일시 정지 설정은 고객센터(1661-1774)로 문의 주시기 바랍니다.






b. 채팅창 읽음 처리


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1. 자동 읽음 처리(초기값) 설정 시

  • 채팅창 오픈시 클릭된 번호의 새로운 메시지 숫자를 자동으로 읽음처리합니다.
  • 자동 읽음 처리(초기값) 설정 후 저장하기 버튼을 눌러야 설정이 완료됩니다.






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2. 완료 처리시에만 삭제합니다. 설정 시

  • 완료 처리를 하지 않으면 고객이 보낸 메시지 수 만큼 숫자가 표시됩니다.
  • 완료 처리시에만 삭제합니다. 설정 후 저장하기 버튼을 눌러야 설정이 완료됩니다.






c. 실시간 채팅 검색 기간 설정


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1. 실시간 채팅화면의 검색 기간을 설정 할 수 있습니다.

  • 1일~30일 사이에서 설정이 가능합니다.
  • 기간 설정 후 저장하기 버튼을 눌러야 설정이 완료됩니다.






d. 1:1상담 고정하기


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1. 사용함으로 설정시 한 담당자가 상담을 진행하면 다른 진행자는 해당 대화창을 볼 수 없습니다.
(담당자 지정시 타 상담사 목록에서 자동 숨김)






e. 간편모드 시 챗봇대화 숨기기


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1. 사용함으로 설정시 한 간편모드시 챗봇 대화는 상담창에 표시되지 않습니다.
(신규 문의 인증 후의 대화만 표시됩니다.)






f. 마지막 상담자를 담당자로 지정하기


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1. 사용함으로 설정시 이지데스크 상담모드로 사용할 때
마지막 상담자를 담당자로 자동지정 할 수 있는 기능입니다.







case d. 카카오 상담톡

a. 사용자 매칭

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1. 최초 상담톡 연결인증 메시지를 보내고 응답시 자동으로 사용자를 매칭합니다.

  • 주문정보 확인을 위하여 휴대폰번호 인증을 요청하는 자동 메시지가 발송됩니다.
  • 기본값: 사용안함






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2. 인증 절차를 사용하기 원하는 경우 사용함에 체크 후 저장하기 버튼을 클릭하여 설정을 완료합니다.






b. 대화모드 설정

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1. 고객과의 상담 대화모드를 설정할 수 있습니다.

  • 상담 대화모드를 선택 후 저장하기 버튼을 클릭하여 설정을 완료합니다






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① 간편모드(본인인증필요): 중요문의사항을 상담접수이력 메뉴에서 관리할 수 있습니다.






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② ARS모드(본인인증필요): 정해진 시나리오에 따라 자동으로 상담할 수 있습니다.






(확대하려면 클릭)

③ 상담모드: 고객과 바로 1:1로 대화 할 수 있습니다.






c. 간편모드 상담원 연결여부


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1. 간편모드에서 고객과 상담 중 상담원과 연결 되는 것을 차단할 수 있습니다.

  • 차단 설정을 사용하고 싶은 경우 사용함을 선택하고 저장하기 버튼을 클릭하여 설정을 완료합니다.
  • 초기값: 사용안함






d. 모드 변경 안내 메시지 전송


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1. 상담 중에 상담모드 변경 시 안내 메시지를 전송할 수 있습니다.

  • 초기값: 사용안함







(확대하려면 클릭)

2. 안내 메시지를 발송하고 싶으신 경우 사용함을 선택 후 저장하기 버튼을 클릭하여 설정을 완료합니다.






e. 완료 후 기본모드 변경


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1. 상담모드가 변경 된 후 완료처리된 고객의 상담 모드를 기본 모드로 자동 변경할 수 있습니다.

  • 기본 모드로 자동 변경을 원하는 경우 사용함을 선택 후 저장하기 버튼을 클릭하여 설정을 완료합니다.
  • 완료 처리시 기본 모드로 변경 된다는 메시지가 고객에게 발송됩니다.
  • 기본값: 사용안함






f. 대화종료 예정 설정


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1. 완료 처리가 되지 않은 상담이 진행 고객에게 대화 종료 예정을 안내하는 메시지를 설정할 수 있습니다.

  • 기본값: 설정 OFF







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2. 자동완료 설정을 'ON'으로 설정합니다.







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3. 자동완료 예정시간을 설정하고 메시지를 입력한 후 저장하기 버튼을 클릭하여 설정을 완료합니다.






g. 대화종료 자동 설정


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1. 완료 처리가 되지 않은 상담이 진행 고객에게 대화 종료를 안내하고 자동 완료처리를 할 수 있습니다.

  • 위에 안내드린 대화종료 예정 기능이 필수로 설정 되어 있어야 대화종료 설정이 가능합니다.







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2. 자동완료 설정을 'ON'으로 설정하고 자동완료 시간을 설정합니다.

  • 자동완료 메시지를 발송하지 않는 경우 설정된 시간이 도래하면 자동으로 완료처리됩니다.







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3. 자동완료 메시지를 발송하고 싶으신 경우 자동완료 후 메시지 전송 설정을 'ON'으로 설정합니다.







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4. 자동 종료 메시지를 입력한 후 저장하기 버튼을 클릭하여 설정을 완료합니다.






h. 주말과 공휴일 상담톡 차단


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1. 주말과 공휴일에 상담톡을 차단을 원하는 경우 상담차단 설정을 'ON'으로 설정합니다.

  • 고객의 상담 내역이 이지데스크로 유입 되지 않습니다.
  • 기본값: 설정 OFF







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2. 기본 상담 차단 메시지가 발송되며 저장하기 버튼을 클릭하여 설정을 완료합니다.

(확대하려면 클릭)
  • 기본 메시지가 아닌 다른 내용의 메시지를 발송하고 싶으신 경우 과금 메시지로 발송 가능합니다.






case e. 네이버톡톡

a. 자동 인증 메시지 전송

(확대하려면 클릭)

1. 최초 상담톡 연결인증 메시지를 보내고 응답시 자동으로 사용자를 매칭합니다.

  • 주문정보 확인을 위하여 휴대폰번호 인증을 요청하는 자동 메시지가 발송됩니다.
  • 기본값: 사용안함






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2. 인증 절차를 사용하기 원하는 경우 사용함에 체크 후 저장하기 버튼을 클릭하여 설정을 완료합니다.






Step 3. 실시간 채팅 화면 구성

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1. 실시간 채팅 화면에 대한 구성은 아래와 같습니다.

  • ① 조건 조회창
  • ② 고객 상담 확인창
  • ③ 실시간 대화창
  • ④ 상담 메모이력창
  • ⑤ 주문이력창






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① 조건 조회창

  • 새 메시지, 진행중인 메시지, 완료된 메시지를 확인 할 수 있습니다.
  • 기간, 대화 모드, 담당자, 고객등급, 채널 등의 조건으로 대화창을 검색 할 수 있습니다.
  • ALL / ME 클릭하여 전체 대화 내역 또는 담당자로 지정된 대화 내역을 확인할 수 있습니다.
  • 대화창의 상태를 일괄적으로 완료로 변경할 수 있습니다.







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② 고객 상담 확인창

  • 고객이 발신한 대화채널에 따라 아이콘이 변경됩니다.
  • SMS의 경우에는 전화번호가 표시 됩니다.
  • 카카오 상담톡, 네이버 톡톡의 경우 사용자 인증을 한 고객은 인증 이름으로 표시 됩니다.
  • 사용자 인증 설정은 환경설정에서 가능하십니다.






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③ 실시간 대화창

  • 실시간 대화창에서 상담 메시지에 대한 답변을 진행할 수 있습니다.
  • 전송 버튼을 클릭하여 문의를 받고 답변을 할 수 있습니다.
  • 자세한 기능 설명은 [Step 4. 대화 상담 하기]에서 확인 가능하십니다.






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④ 상담 메모이력창

  • 고객에 대한 상담 이력을 작성하거나 이전 담당자의 메모를 확인할 수 있습니다.






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⑤ 주문이력창

  • 인증을 완료한 고객의 주문 내역을 확인 할 수 있습니다.






Step 4. 대화 상담 하기

1. 먼저 이지데스크를 사용하기 위해서는 공통 환경 및 각 대화 채널 설정이 필요합니다.






Step 5. 전송 통계 확인

1. 먼저 이지데스크를 사용하기 위해서는 공통 환경 및 각 대화 채널 설정이 필요합니다.






Step 6. 상담접수 이력 확인

1. 먼저 이지데스크를 사용하기 위해서는 공통 환경 및 각 대화 채널 설정이 필요합니다.