이지콜센터 메뉴얼

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개요

이 문서에서는 이지어드민 부가서비스인 이지콜센터에 대해서 설명하고 있습니다.

  • 이지콜센터를 통해 C/S 콜업무를 효율적으로 볼 수 있습니다.
  • 이지콜센터는 부가서비스로 별도의 세팅비와 월 사용료가 부가됩니다.
  • 이지콜센터는 프로그램과 관리자 페이지로 구성되어 있습니다.
* 구성
1) 이지콜센터(프로그램)
2) 이지CTI(관리자 웹페이지)
  • 이지콜센터는 통신사 중 LG, SKT의 가입유형에 따라 연동이 가능합니다.
* 연동 가능한 가입유형
LG: 센트릭스(고급형), IMS, DCS 
SKT: 브로드밴드(IMS)






step 1. 프로그램 설치

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1. 다운로드

  • 이지어드민 로그인 후 모듈다운로드 메뉴에서 이지콜센터 프로그램을 다운로드합니다.


2. 설치

  • 프로그램 설치 후 실행하면 로그인 팝업이 열립니다.
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step 2. 프로그램 활용

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  • 로그인 시 이지콜센터 팝업창이 열립니다.


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1. 팝업설정

  • 파일 탭 -> 팝업설정 버튼을 클릭합니다.


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2. 팝업설정

  • 전화가 올 경우 좌측 하단에 팝업창이 열립니다.
  • 팝업 클릭 시 주문건 중 동일한 번호가 있을 경우 CS창으로 이동합니다.
  • 원하는 팝업을 설정 후 저장해 줍니다.
* 없음: 전화가 와도 팝업이 열리지 않습니다.
* 미니팝업: 작은 팝업창이 열립니다.
* 기본팝업: 기본 팝업창이 열립니다.
* 자기팝업: 자신한테 온 전화만 기본 팝업창이 열립니다.


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3. 팝업설정

  • 기본팝업/자기팝업 설정 시 표시되는 화면입니다.


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4. 팝업설정

  • 미니팝업 설정 시 표시되는 화면입니다.


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5. 사용자 정보

  • 로그인한 사용자의 이름과 전화번호를 확인할 수 있습니다.


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6. 당겨받기

  • 콜 유입 시 당겨받기 버튼을 클릭하여 직접 전화를 받을 수 있습니다.


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7. 전화걸기

  • 전화번호를 입력 후 전화걸기 버튼을 눌러 해당번호로 전화를 걸 수 있습니다.
  • 리스트에 있는 통화 내역을 클릭하면 해당 전화번호가 입력됩니다.


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8. 고객명 검색

  • 고객명 검색 시 해당 고객명으로 통화한 이력이 리스트에 표시됩니다.


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9. 통화자 검색

  • 통화자 검색 시 해당 통화자의 통화내역이 리스트에 표시됩니다.


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10. CRM 설정

  • 고객관리 데이터를 남길 수 있습니다.
  • 통화리스트 중 데이터를 남기고 싶은 고객명 클릭 후 CRM 버튼을 클릭합니다.


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11. CRM 설정

  • 팝업창이 열리며 데이터를 입력할 수 있습니다.
* 고객명: 통화 리스트에 표기될 고객명을 입력할 수 있습니다.
* 표시등급: 이지어드민-고객등급관리에 설정한 등급을 선택할 수 있습니다.
* 고객메모: CS이력을 남길 수 있습니다. 이지콜센터 관리자페이지-금일통화내역-메모에서 확인 가능합니다.
* 전화타입1,2: 해당 콜의 전화타입을 설정할 수 있습니다. 
  ㄴ이지콜센터 관리자페이지-환경설정-콜유형설정에서 항목설정이 가능합니다.


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12. 고객명 설정

  • 통화 리스트에서 고객명을 클릭하여 고객명을 설정할 수 있습니다.
  • 고객명 등록이 안된 경우 미등록으로 표시됩니다.


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13. 고객명 설정

  • 고객명을 더블클릭하여 수정합니다.
  • 수정이 완료되면 해당번호의 고객명이 전부 수정됩니다.


step 3. CTI웹 활용


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1. 로그인


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2. 홈 화면

  • 로그인 시 홈 화면으로 접속하게 됩니다.
  • 우측 상단에 서비스 잔여일이 얼마나 남았는지 확인할 수 있습니다.
  • 홈 탭을 눌러 해당화면으로 이동 가능합니다.


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3. 홈 화면 > 당일 통계 요약

  • 당일 및 전일 발생한 콜 관련 정보를 조회할 수 있습니다.


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4. 홈 화면 > 당일 콜백 통계

  • 당일 콜백 관련 정보를 조회할 수 있습니다.
  • 콜백은 이지어드민에 카카오 플러스친구가 등록 되어있어야 활용 가능합니다.


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5. 홈 화면 > 당일 회선별 통계(업무시간)

  • 사용자 그룹별로 당일 콜 관련 정보를 조회할 수 있습니다.
  • 사용자 그룹설정은 고객센터(1661-1774)로 요청하여 설정 가능합니다.


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6. 홈 화면 > 추가 버튼

  • 홈 화면 하단에 버튼별로 콜관련 실시간 정보를 조회할 수 있습니다.
1) 실시간 전광판
2) 미니전광판
3) 모니터링


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7. 홈 화면 > 실시간 전광판

  • 실시간 전광판 버튼 클릭 시 팝업이 열립니다.
  • 실시간으로 사용자별 유입콜수, 전체통화건, 수/발신 건을 조회할 수 있습니다.


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8. 홈 화면 > 미니전광판

  • 사용자별로 현재 통화중인지 수/발신 통화는 몇건 처리되었는지 조회할 수 있습니다.


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9. 홈 화면 > 모니터링

  • 해당일자 총 유입콜 및 성공률, 사용자 별 콜 관련 정보 및 통화상태 등을조회할 수 있습니다.


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10. 환경설정 > 회선관리

  • 사용자별 회선정보를 확인할 수 있습니다.
  • 사용자 그룹설정은 고객센터(1661-1774)로 요청하여 설정 가능합니다.


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11. 환경설정 > 업무시간설정

  • 업무시간과 점심시간을 설정할 수 있습니다.
  • 업무시간 외 또는 점심시간에 콜이 들어올 경우 음성메세지가 안내됩니다.


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12. 환경설정 > 콜유형설정

  • 콜유형을 설정할 수 있습니다.
  • 이지콜센터 프로그램의 CRM 작업 시 활용할 수 있습니다.
  • CRM 작업 시 콜유형을 설정하면 CTI 웹에서 유형별 통계를 조회할 수 있습니다.


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13. 환경설정 > 콜백설정

  • 콜백설정 관련하여 세팅할 수 있습니다.
  • 콜백기능은 이지어드민에 카카오 플러스친구 등록이 되어있어야 사용 가능합니다.


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14. 일별통계 > 콜 요약표

  • 설정한 기간동안 발생한 유입 콜을 요약하여 조회가능합니다.
  • 아래쪽 상세버튼을 누를 경우 해당 메뉴로 이동 가능합니다.
  • (call별 취소/교환분석, 월별 통화분석 상세 버튼은 준비중입니다)


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15. 일별통계 > 일자별 통계

  • 일자별로 발생한 통화수를 조회할 수 있습니다.
  • 상세버튼을 클릭할 경우 해당 일자의 시간대별 통계를 확인할 수 있습니다.
* 파란색 바: 수신(IN) 콜 표시
* 붉은색 바: 발신(OUT) 콜 표시


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16. 일별통계 > 시간대별 통계

  • 설정한 기간동안 시간대별로 발생한 통화수를 조회할 수 있습니다.


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17. 일별통계 > 요일별 통화분석

  • 요일별로 발생한 통화수를 조회할 수 있습니다.
  • 상세버튼을 클릭할 경우 해당 요일의 시간대별 통계를 확인할 수 있습니다.


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18. 일별통계 > 일/주/월별 통화분석

  • 일별/주별/월별 통화 수량 및 IN/OUT 콜 수를 조회할 수 있습니다.
  • 월별 통화 수량은 아직 개발중입니다.
  • 일별 통화분석 표는 현재 익스플로러에서만 표시됩니다.(크롬의 경우 수량만 표시)


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19. 일별통계 > 콜백 만족도 통계

  • 일자별로 고객이 남긴 평점을 조회할 수 있습니다.
  • 담당자별 평점조회도 가능합니다.


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20. 사용자별통계 > 고객별 통계

  • 고객별로 유입된 콜 수 및 통화성공한 내역을 조회할 수 있습니다.
  • 상세버튼을 클릭하면 시간대별로 통화한 이력을 조회할 수 있습니다.


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21. 사용자별통계 > 직원별 통계

  • 직원별로 콜관련 데이터를 조회할 수 있습니다.


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22. 사용자별통계 > 일자별 직원통계

  • 일자마다 사용자별로 IN/OUT 콜 및 합계수량을 간략하게 조회할 수 있습니다.
  • 검색조건의 사용자 그룹을 활용하여 그룹별로 조회도 가능합니다.


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23. 사용자별통계 > 직원 타임차트

  • 직원별로 통화한 시간대 이력을 확인할 수 있습니다.


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24. 사용자별통계 > 부재중전화통계

  • 부재중 전화의 이력을 조회할 수 있습니다.


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25. 사용자별통계 > 콜유형통계

  • 이지콜센터 프로그램에서 유입된 콜에 콜유형 설정 시 유형별 통계를 조회할 수 있습니다.
  • 콜유형 세팅은 CTI 웹에서 설정하며 유입콜 별 콜유형 등록은 이지콜센터 프로그램 CRM 버튼을 눌러 설정할 수 있습니다.


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26. 사용자별통계 > 콜유형 차트

  • 차트에서 콜유형별로 조회가 가능합니다.


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27. 금일통화내역 > 금일통화내역

  • 금일 통화내역 이력을 조회할 수 있습니다.
  • 기간을 변경하여 조회도 가능합니다.
  • 녹취 항목의 플레이 버튼을 눌러 녹취내용도 확인할 수 있습니다.


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28. 금일통화내역 > 금일 미수신내역

  • 금일 미수신 내역을 확인할 수 있습니다.
  • 처리하기 버튼을 눌러 진행이력을 남길 수 있습니다.
* 처리하기 > 처리중 > 처리완료


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29. 금일통화내역 > 미처리통화내역

  • 금일 미처리된 통화내역을 조회할 수 있습니다.


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30. 금일통화내역 > 만족도 평가내역

  • 고객이 만족도 남긴 경우 평가내역을 확인할 수 있습니다.


관련 FAQ

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